KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI)

I Key Performance Indicators (KPI) sono misure quantitative che aiutano a misurare appunto e a definire i progressi compiuti per raggiungere gli obiettivi della propria organizzazione. Dopo che l'azienda ha analizzato la sua missione, identificato tutti i suoi concorrenti e definito gli obiettivi, essa necessita di un modo per misurare il raggiungimento di tali obiettivi. I KPI sono proprio tali misure.
I KPI si differenziano da organizzazione ad organizzazione, ma qualunque siano i KPI scelti, essi devono riflettere gli obiettivi dell'organizzazione, devono essere le chiavi per misurarne il successo. I Key Performance Indicators sono generalmente indicatori di lungo periodo e non cambiano spesso visto che sono strettamente legati agli obiettivi dell'organizzazione.

Ci sono tre tipi di indicatori:
- Gli indicatori di efficienza misurano la produttività e i costi unitari relativi agli output di uno o più processi, che possono avere come destinatari clienti esterni e interni.
- Gli indicatori di qualità misurano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard.
- Gli indicatori di servizio valutano la qualità dei servizi, la flessibilità e la reattività dei fornitori nei confronti delle richieste dei clienti.